Descubre 8 consejos prácticos para crear un plan de retención de clientes, incluyendo bucles de retroalimentación, estrategias de comunicación y programas de lealtad para maximizar la lealtad de tus clientes y el crecimiento del negocio.
Es un hecho bien conocido en marketing que resulta más caro influenciar a un nuevo cliente para que realice una compra que lograr que un cliente actual lo haga de nuevo. Por eso, tus estrategias de marketing deben ser integrales y considerar este hecho.
Si solo te enfocas en conseguir nuevos clientes para tu producto, quizá debas replantear tu enfoque. Los clientes leales pueden hacer mucho más por ti que simplemente comprar tu producto. Quédate y descubre más sobre la retención de clientes y cómo aplicarla a tu plan de marketing.
La retención de clientes describe las diferentes estrategias que los dueños de negocios implementan para reducir la tasa de abandono y crear una base de clientes más leal. Es el conjunto de acciones que se toman para garantizar clientes satisfechos y que tus esfuerzos por adquirir nuevos clientes no se desperdicien tras una sola compra.
Los clientes leales hacen más por ti que solo comprar tu producto. Son más propensos a recomendar tu marca a amigos y familiares, gastan más que los clientes primerizos y te ayudan a planificar tus estrategias financieras de manera más efectiva, ya que existe una base de clientes establecida en la que puedes confiar para realizar compras.
Como hemos visto, existen muchas razones por las que es importante invertir en mantener a tus clientes actuales leales a tus productos y a tu marca . Veamos en profundidad qué más pueden hacer las estrategias de retención de clientes por tu negocio.
El valor de vida del cliente es la medida de cuánto dinero gasta un cliente desde su primera hasta su última compra con tu marca. Los planes de retención de clientes crean una relación duradera con el usuario al fomentar la confianza y premiar la lealtad . Esto, a su vez, se traduce en un mayor valor agregado al periodo en que los clientes deciden interactuar con tu negocio.
Otro factor clave de las estrategias de retención de clientes es su potencial para mejorar la lealtad mediante el aumento de la satisfacción y el compromiso de los clientes con tu marca. Los clientes leales tienen más probabilidades de regresar por tus productos y son menos propensos a dejarse convencer por los esfuerzos de marketing de tus competidores.
Utilizar tácticas de retención de clientes para crear una base de clientes más leal también resultará en adquisiciones de clientes primerizos casi sin esfuerzo. Cuando los clientes sienten que obtuvieron valor de su compra y que tienen un producto de calidad, no pueden evitar recomendarlo a quienes los rodean. Y no solo a amigos y familia; en la era de las redes sociales, puedes contar con que los clientes satisfechos publiquen su excelente compra para que el mundo la vea. Esto le da exposición a tu marca y aumenta el reconocimiento de la misma.
Todos los puntos anteriores se resumen en un gran factor: mayores ganancias. Es fácil ver por qué todo lo mencionado antes resultará en mayores beneficios para las empresas que invierten en estrategias de retención de clientes. Desde el marketing boca a boca hasta mayores tasas de conversión, todas las métricas clave de retención se traducirán en más ventas y relaciones con clientes más duraderas.
Para crear estrategias de retención de clientes eficaces, es importante comprender los diferentes tipos de clientes y cuáles son sus comportamientos.
Estos son clientes que están contentos con tus productos o servicios y regresan voluntariamente a realizar más compras. Sin embargo, pueden ser influenciados por tus competidores para cambiar de marca si les ofrecen una mejor oferta o experiencia.
Los leales por conveniencia son clientes que permanecen contigo por un factor de comodidad. Puede ser por ubicación, experiencias positivas u opciones de envío. Han encontrado valor en la comodidad que ofrece tu marca y están dispuestos a pasar por alto ofertas más baratas para disfrutarla.
Estos son clientes cuya lealtad se debe a los programas de lealtad de tu empresa, no a tu marca en sí. Mientras puedan disfrutar de los beneficios de estos programas, están felices de seguir comprando. Esto significa que si se realizan cambios en los programas o las recompensas dejan de ser favorables para ellos, no dudarán en mirar lo que ofrece la competencia.
Los clientes verdaderamente leales son lo que toda empresa desea. Son fans de tus productos y no tienen reparo en demostrarlo. Este tipo de clientes recomendará tu marca a amigos y familiares, publicará sobre tus productos en redes sociales y te dará retroalimentación. Los clientes realmente leales son casi imposibles de convencer por parte de la competencia para que cambien de productos.
Ahora que dominamos los conceptos clave relacionados con las estrategias de retención de clientes, es momento de mostrarte cómo comenzar con la tuya.
Existen varias métricas clave que deben considerarse al crear estrategias de retención de clientes. Todas te informarán sobre distintos comportamientos o aspectos del recorrido del cliente que pueden no ser óptimos. La tasa de retención, por ejemplo, es una métrica de cuántos clientes se retienen durante un periodo de tiempo. Por otro lado, la tasa de abandono te indica qué porcentaje de clientes dejan de comprar tus productos, o básicamente cuántos no son leales. Hacer seguimiento de este tipo de métricas mejorará tu proceso de toma de decisiones y te permitirá crear estrategias más efectivas.
A los clientes les gusta sentirse valorados y apreciados. No les agrada sentirse solo un número en una hoja de cálculo para las empresas, por lo que implementar un ciclo de retroalimentación es fundamental. Un ciclo de retroalimentación consiste en interactuar con la opinión proporcionada por el cliente de manera significativa. Esto permite al usuario saber que sus quejas son escuchadas y atendidas, o que sus buenos comentarios son valorados y apreciados. Alrededor del 14% de los clientes no volverán a comprar si sienten que la empresa no gestiona sus quejas.
Acciones simples como esta aumentarán la reputación de tu marca y te generarán buena voluntad ante tus clientes.
Como vimos antes, fomentar las relaciones con los clientes es un factor clave para desarrollar una base de clientes leales. Dado que tienes más de un 60% de probabilidad de venderle a un cliente existente , asegurarte de que tu marca esté en su radar es una buena decisión. Tener un calendario de comunicación consistente y mantenerlos actualizados con nuevas ofertas y productos puede marcar la diferencia en tus esfuerzos de retención.
A la hora de mantener un calendario de comunicación efectivo con tus clientes, las listas de correos son uno de los mejores enfoques. Incorporar una plantilla de email de afiliado a tu estrategia puede agilizar el proceso de crear mensajes impactantes alineados con tus objetivos de marketing de afiliados . De hecho, las campañas de email marketing son un 56% más efectivas que otros métodos y permiten mantener al cliente informado sobre descuentos especiales y nuevos productos. Las campañas de correo son económicas de implementar y muy efectivas, además se perciben como menos intrusivas porque los clientes tienen que proporcionar voluntariamente sus direcciones de email.
Los programas de educación para clientes se centran en aportar más valor a la compra del usuario. Forman parte de la experiencia del cliente y suelen ser descuidados por las empresas, por lo que pueden diferenciarte si los implementas. El objetivo es brindar capacitación y herramientas para que el cliente obtenga la mejor experiencia con tu producto o servicio. Lo último que quieres es que un cliente tenga una mala experiencia solo porque no sabía cómo usar tu producto correctamente.
Todos los consejos anteriores tienen un objetivo principal: construir la confianza de tus clientes en tu marca y productos. Tener un buen producto puede no ser suficiente para garantizar que tu cliente regrese a comprar. La experiencia del cliente puede ser igual de importante, ya que el 34% de los clientes afirma que nunca volverá a comprar a una empresa si tiene solo una mala experiencia. Cuidar y fomentar la relación con tus clientes es de lo mejor que puedes hacer por tu negocio. Un aumento del 5% en la retención de clientes puede llevar a al menos un 25% más de ganancias.
No debería sorprender que la calidad de tus productos sea un factor clave para determinar la lealtad de tus clientes. Más del 75% de las personas coinciden en que la calidad del producto es lo que los hace leales a una marca. Puede ser difícil y tomar tiempo asegurarte de que tu producto sea superior al de tus competidores, pero será la fuerza impulsora principal de tu estrategia de retención. Todos tus esfuerzos de marketing pueden ser en vano si el producto es mediocre.
¡Empieza ya! Cuanto antes, mejor. Una vez que pongas en marcha tus programas, podrás recopilar datos cruciales sobre qué está funcionando y qué no en tu estrategia. Esto, a su vez, te permitirá desarrollar programas más efectivos con cambios y mejoras significativos basados en datos. Los programas de retención de clientes son un esfuerzo a largo plazo y, al igual que las relaciones con los clientes, deben mantenerse y nutrirse.
Hay muchas formas de mejorar tu estrategia de retención de clientes, y hemos mencionado varias a lo largo de este artículo. Ahora, veremos tres objetivos clave que debes tener en cuenta para contar con una estrategia de retención efectiva.
Si recibes comentarios de tus clientes, asegúrate de interactuar con ellos. Agradecer una reseña positiva ayudará a los usuarios a empatizar con tu marca y hará que se sientan valorados. Interactuar con reseñas negativas o quejas de clientes es igual de importante. Una simple disculpa por una mala experiencia y un intento activo de resolver sus problemas pueden marcar la diferencia. La tasa de intención de compra de clientes cuyas quejas fueron resueltas puede superar el 80%. Incluso enviar simples correos de confirmación puede mostrarles que están siendo escuchados.
Quieres asegurarte de que, cuando los clientes piensen en tu sector, sea tu producto el que les venga a la mente. Hay muchas formas de lograrlo, y el marketing de afiliados es, por mucho, la mejor. Las campañas de marketing de afiliados permiten que los afiliados promocionen tus productos de forma orgánica y a través de canales que resultan más amigables para el usuario que los anuncios tradicionales. Tus productos pueden promocionarse en publicaciones de redes sociales mediante influencers , tutoriales y campañas de contenido que no resultan tan invasivas como otras formas de publicidad. Plataformas accesibles incluyen blogs, reseñas de clientes en línea, videos, entre otros. Los clientes tendrán tu producto en mente, ¡y ni siquiera sabrán cómo sucedió!
Haz que tu cliente leal se sienta apreciado. Ese es el objetivo de los programas de lealtad y de referidos . Cuando los clientes son tan apasionados por tu producto que siguen regresando, recompensarlos por su lealtad puede fortalecer aún más la relación. Si son tan grandes fans que promocionan tus productos o marca sin recibir nada a cambio, imagina lo bien que se sentirán cuando reciban una recompensa por referir a amigos y familiares. Estas son las cosas que quieres que los clientes asocien con tu marca: buenos sentimientos y mejores productos.
Aunque suele ser un área descuidada en la mayoría de campañas de marketing, las estrategias de retención de clientes pueden ofrecer grandes resultados y aportar mucho más a tu marca que solo mayores ganancias. Incrementar la lealtad de los clientes es una de las mejores formas de asegurarte de que regresarán a comprarte y de que se sentirán confiados al recomendar tus productos. Hacer que tu producto siempre esté en el radar del cliente es una de las mejores inversiones para tu negocio. El marketing de afiliados es posiblemente la mejor herramienta para lograrlo, y además es bastante económico. Hazle un favor a tu empresa y comienza a invertir en estrategias de retención de clientes.
La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de comprar el producto de una empresa.
El valor de vida del cliente se refiere a la cantidad de dinero que un cliente gasta durante el tiempo entre su primera y última compra con una empresa.
La adquisición de clientes es la estrategia que implementa una empresa para conseguir nuevos clientes.
Los programas de lealtad son los programas que una empresa establece para recompensar a aquellos clientes que compran de manera regular.
El software de atención al cliente es utilizado por las empresas para automatizar, coordinar y rastrear las comunicaciones con sus clientes.
Viktor Zeman es copropietario de QualityUnit. Incluso después de 20 años liderando la empresa, sigue siendo ante todo un ingeniero de software, especializado en IA, SEO programático y desarrollo backend. Ha contribuido en numerosos proyectos, incluidos LiveAgent, PostAffiliatePro, FlowHunt, UrlsLab y muchos otros.
Descubre consejos y herramientas prácticas para aumentar la lealtad de tus clientes, incrementar su valor de vida y hacer crecer tu negocio con un sólido plan de retención.
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