Aprende cómo aprovechar los datos de customer success para potenciar tus campañas de afiliados. Descubre métricas clave, estrategias de segmentación y consejos de automatización para impulsar el crecimiento SaaS y convertir a tus clientes leales en tus mejores promotores.
Crear una campaña de afiliados puede ser una poderosa estrategia de marketing para acelerar el crecimiento de un negocio SaaS. Sin embargo, muchas empresas no la implementan correctamente, por lo que encuentran muy poco éxito.
En lugar de tratarlo como una táctica de marketing más, puedes verlo como una extensión de tu estrategia global de Customer Success.
¿Qué tiene que ver el Customer Success con el Marketing de Afiliados? Piénsalo así: tus mejores clientes también se convierten en tus mejores promotores. Cuando están satisfechos con tu producto, quieren recomendarte a todos los que conocen.
Y como la lealtad de marca es resultado directo del Customer Success, es el punto de partida perfecto para tu Programa de Marketing de Afiliados. Solo hace falta un poco de trabajo para convertir a tus clientes leales en afiliados. Así es como puedes crear una campaña de afiliados basada en Customer Success Affiliate Campaign :
Lo primero que debes hacer es identificar a tus clientes más exitosos. Son aquellos que obtienen más valor de tu producto y, por lo tanto, están más dispuestos a recomendarte a sus colegas u otros profesionales del sector.
Los Customer Success Managers pueden identificar fácilmente quiénes son estos clientes observando el Health Score de cada cuenta: cuanto más alto, mayores las probabilidades de éxito. Sin embargo, mirar solo el Health Score nos da una visión global de tu relación con ese cliente.
Aquí tienes más métricas que deberías considerar al seleccionar a tus clientes más exitosos:
Otras fuentes importantes de datos de Customer Success que puedes usar son:
Por último, debes mirar tus datos de CRM e identificar quiénes son los stakeholders e influencers en el proceso de ventas. Son las personas que querrás involucrar en tu campaña de afiliados porque son quienes hacen que se concrete la venta o conversión.
Para mejores resultados, puedes asociar a tus mejores clientes con los canales por los que llegan, como hace Carsten Schaefer de Trust:
“Nuestros datos de clientes son cruciales para nuestra campaña de afiliados. La parte más importante es el canal de adquisición porque necesitamos saber de dónde vienen nuestros mejores clientes. Por ejemplo, ahora mismo, es desde la búsqueda orgánica, así que nos esforzamos al máximo para ofrecer mejor contenido a nuestros afiliados . Básicamente, el éxito de tus campañas de Marketing de Afiliados depende de muchos factores, pero principalmente de los materiales que das a tus socios afiliados. En nuestro caso, publicamos contenido de alta calidad que nuestros afiliados pueden usar para promocionarnos, ¡y funciona muy bien!”
Ofrecer contenido de calidad para que los partners lo usen es otro esfuerzo de afiliación respaldado por datos de Customer Success. Por ejemplo, intentamos crear guías y artículos sobre los temas que más interesan a nuestros clientes.
Asegúrate de analizar también la calidad de tus afiliados. Para compras únicas, esto puede no ser relevante, pero como los negocios SaaS funcionan por suscripción, la calidad de los referidos es fundamental (aquí es donde el análisis de LTV y CRC ayuda):
“Usamos los datos de clientes para asegurarnos de obtener un ROI en nuestro programa de afiliados. A simple vista, los programas de afiliados parecen un acierto porque pagas por resultados. Es decir, solo pagas comisión si tu afiliado genera una venta. Sin embargo, esto no siempre es así para las empresas de software, ya que funcionan bajo un modelo de suscripción en vez de compras únicas. No todos los afiliados son una buena inversión. Por ejemplo, si envían leads de baja calidad que se dan de baja rápido, puede que no sea rentable. Seguimos datos como la tasa de churn mensual y el valor de vida del cliente (LTV). Esta información nos permite saber qué partners envían prospectos calificados que encajan con nuestro producto. También nos asegura que estructuramos nuestras comisiones para encontrar el equilibrio entre un incentivo atractivo y asegurarnos de que el programa genere ROI” – Ian Kerins, Director de Marketing de Scraper API.
Ahora que sabes qué métricas de Customer Success rastrear para identificar a tus mejores clientes, es momento de darle sentido a todos los datos que recopilas.
Como menciona Carsten, identificar de dónde vienen tus clientes más exitosos, así como qué los hace exitosos, te dará una dirección para los recursos que necesitarás preparar en tu campaña de afiliados.
En el caso de Trust, como la mayoría de sus clientes exitosos vienen de búsqueda orgánica, lo siguiente sería identificar los puntos de dolor que atraen a esos clientes a su web y usarlos como propuestas de valor en su campaña de marketing de afiliados .
Por ejemplo, uno de los principales puntos de dolor que escuchamos durante la incorporación es el churn, así que dedicamos meses a crear una guía exhaustiva sobre el tema. Esta guía ahora es útil tanto para discusiones internas con clientes como para muchos de nuestros esfuerzos de marketing, incluidas las campañas de afiliados.
Luego, debes identificar qué acciones hacen exitosos a estos clientes y asegurar que todos los nuevos clientes que lleguen por recomendación sigan exactamente los mismos pasos (y así también sean exitosos).
Idealmente, deberías segmentar los clientes que llegan a tu sitio web por referidos según su nicho o el afiliado que los envió. Cuanto más conecte la landing page con el usuario, más probable es que convierta.
La personalización va más allá de mostrar contenido: se trata de aprovechar los insights obtenidos de tu base de clientes y crear una experiencia muy relevante para tus leads.
Con la información del paso anterior, ya sabes sus puntos de dolor y puedes personalizar las landing pages en función de eso o cualquier otro dato relevante de Customer Success.
Cada cliente e industria es única, así que también lo son sus retos y la forma en que usan tu producto. Identificar los casos de uso más comunes te ayudará a crear recursos más relevantes que tus afiliados pueden usar para promocionarte (también puedes resaltar estos casos de uso en tus landing pages).
Si están de acuerdo, puedes crear casos de éxito junto con tus clientes más exitosos, donde resaltes los resultados que han conseguido usando tu producto.
Mejor aún, si logras convertir a estos clientes en afiliados, estarán más comprometidos con la promoción de tu producto porque compartirán su propia experiencia. (Por supuesto, también puedes enlazar estos casos de éxito en tus landing pages).
Usa la automatización
El proceso de recopilar datos y usarlos no es escalable si se hace manualmente, así que aquí es donde las herramientas de Customer Success pueden ayudar.
Llegados a este punto, tu estrategia de Customer Success y tu programa de Marketing de Afiliados están muy relacionados. Como harías con cualquier cliente nuevo, puedes establecer un recorrido específico (usando una secuencia de emails ) para los clientes que llegan por referidos.
El uso de data science para potenciar tus esfuerzos de Customer Success es una tendencia en crecimiento. Los marketers saben que la automatización es una fortaleza. Es momento de que los equipos de cara al cliente (soporte, servicio, éxito, cuentas) integren la automatización basada en ciencia de datos para actualizar materiales y landing pages, crear modelos predictivos de churn y generar más leads de afiliados .
Sé que recopilar y usar todos estos datos en tu campaña de marketing de afiliados requiere mucho tiempo y esfuerzo, así que los beneficios deben compensarlo.
¡Creo que sí los compensan! Esto es lo que ganas al usar datos de Customer Success en tus campañas de marketing de afiliados:
Usar datos para tomar decisiones no es, en absoluto, un concepto nuevo. Aun así, son muy pocas las empresas SaaS que emplean sus datos de Customer Success específicamente al diseñar su Programa de Marketing de Afiliados , lo que puede darte una ventaja significativa en tus esfuerzos futuros.
Espero que este artículo haya arrojado luz sobre por qué esta estrategia es relevante y cómo puedes implementarla. ¿Estás listo para intentarlo?
Los datos clave de customer success incluyen el Health Score, historial de upsell y cross-sell, Valor de Vida del Cliente (LTV), Costo de Retención de Clientes (CRC), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score, uso del producto y datos de CRM sobre stakeholders e influencers.
Te permite identificar a tus clientes más exitosos, comprender sus puntos de dolor, personalizar las landing pages, resaltar casos de uso relevantes y asegurarte de que los afiliados traigan clientes de alto valor y baja rotación, aumentando así el ROI.
Utilizar datos de customer success aterriza tu campaña en la realidad, te ayuda a identificar puntos de dolor, segmentar y personalizar para mejores resultados, y aprovecha las historias de éxito de tus clientes para atraer nuevos.
Las herramientas de automatización pueden simplificar la recopilación de datos, la segmentación y la personalización de campañas, facilitando escalar tu programa de afiliados y mantener los materiales actualizados con insights en tiempo real.
Sí, al analizar métricas como la tasa de rotación y el LTV, puedes identificar qué afiliados atraen leads de calidad y optimizar tus alianzas para el valor a largo plazo en vez de conversiones de corto plazo.
Como CEO de Custify, Philipp Wolf ayuda a las empresas SaaS a ofrecer excelentes resultados a sus clientes. Tras observar que las compañías gastaban grandes sumas sin un enfoque sistemático para el éxito del cliente, Philipp supo que algo tenía que cambiar. Fundó Custify para proporcionar una herramienta que permita a los agentes pasar tiempo con los clientes, en lugar de organizar datos del CRM.
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