Descubre 12 estrategias comprobadas de retención de clientes para aumentar la lealtad y las ganancias. Aprende cómo un servicio de atención excepcional, la creación de comunidad y los incentivos estratégicos pueden impulsar el éxito de tu negocio.
Es bastante común pensar que el objetivo empresarial más importante, sin importar la industria, es conseguir la mayor cantidad posible de clientes. ¿Más clientes significa más ventas, verdad? Bueno, en algunos casos, la frase “calidad sobre cantidad” nunca fue tan relevante. Mantener clientes leales es una de las cosas más valiosas que una empresa puede hacer para su rendimiento general. Después de invertir tanto tiempo y esfuerzo en la adquisición de clientes, es natural querer que permanezcan contigo. La retención de clientes está entrelazada con el servicio al cliente: un cliente satisfecho, evidentemente, se quedará contigo en lugar de hacer el esfuerzo de buscar la competencia por el mismo producto. Al implementar activamente las estrategias de retención de clientes que se listan a continuación, puedes ampliar tu base de clientes leales.
La retención de clientes, que se refiere a qué tan bien una marca o empresa es capaz de retener a sus clientes a lo largo del tiempo, es un indicador de la lealtad general del cliente. Es una estrategia de marketing esencial que muchos empresarios emplean para conseguir clientes recurrentes y aumentar la rentabilidad de cada uno de sus clientes existentes . Una alta tasa de retención de clientes significa que la mayoría de los clientes compran tus productos o servicios de forma repetida. El objetivo es asegurarse de que los clientes que tanto costó conseguir sigan usando tus productos y tengan experiencias positivas contigo. Al igual que cualquier otra primera impresión, una buena estrategia de retención de clientes comienza en el momento en que un cliente contacta con tu empresa y continúa a lo largo de toda la relación. Además de una buena gestión de relaciones con el cliente, existen muchas estrategias diferentes de retención de clientes que se pueden implementar, como programas de lealtad y recompensas.
Comprender la retención de clientes ayuda a reconocer los niveles de lealtad y satisfacción dentro de tu base de clientes. También resalta la efectividad de tus métodos de servicio al cliente , así como indica cualquier deficiencia que podría alejar a potenciales clientes. Al fortalecer la lealtad de tus clientes, contribuyes al éxito a largo plazo de tu negocio. Aquí tienes algunas de las principales razones por las que las técnicas de retención de clientes son vitales para cualquier empresa.
El costo de adquisición de clientes es mucho mayor que el de implementar estrategias para retener a los clientes actuales. De hecho, estudios recientes muestran que el 82% de las empresas afirman que la retención de clientes es mucho más asequible que la adquisición. Una vez realizada una compra, el cliente ya tiene en mente la imagen de tu marca, junto con la experiencia general. Los costos de encontrar nuevos clientes potenciales y guiarlos por el embudo de marketing son mucho más altos que los que tendrías con un cliente existente que ya te conoce. De hecho, los costos de adquisición de clientes son hasta 5 veces mayores que los de retención. A pesar de esto, el 44% de las empresas se enfoca en la adquisición, mientras solo el 18% dedica esfuerzos a estrategias de retención de clientes.
Con el tiempo, los consumidores existentes también están dispuestos a gastar más y aumentar la frecuencia de sus compras a medida que se mantienen leales a sus marcas favoritas. Los estudios muestran que la probabilidad de venderle a un cliente existente es del 60-70%, en contraste con el 5-20% con nuevos clientes . Además de ser más rentable, retener clientes actuales es también mucho más lucrativo. Se ha demostrado que los clientes leales tienen un 31% más de probabilidades de tener un valor promedio de pedido más alto que el cliente promedio.
Las ganancias a largo plazo pueden incrementarse considerablemente al implementar técnicas de retención de clientes en tus estrategias de marketing. Cuidar a tus clientes y mantenerlos felices tiene un impacto positivo en el rendimiento general de tu negocio. Las investigaciones muestran que las ganancias pueden aumentar entre un 25% y un 95% con solo incrementar la retención de clientes en un 5%. Además, el 93% de los clientes tienen más probabilidades de regresar y realizar otra compra en empresas que ofrecen excelente servicio al cliente. Al dedicar tiempo y esfuerzo a los clientes existentes, aumenta la probabilidad de su lealtad.
Los clientes leales tienden a compartir de manera abierta sus experiencias memorables y positivas con las marcas. En consecuencia, los clientes satisfechos suelen recomendar tu marca a familiares y amigos, convirtiéndose en tus embajadores. Una política sólida de retención incrementa la lealtad, que es uno de los factores más importantes en el marketing boca a boca. Para resaltar cuánto puede impactar el boca a boca en un negocio, los estudios muestran que el 81% de los consumidores confían más en recomendaciones de amigos o familiares que en las de las empresas. El poder del boca a boca contribuye a la retención, esencial para cualquier negocio.
Conocer tu marca a fondo es fundamental para construir una estrategia de retención efectiva. Midiendo métricas clave, puedes determinar cuán efectiva —o ineficaz— es tu estrategia de retención de clientes. Monitorear y analizar datos para mejorar continuamente debe formar parte de la estrategia de cualquier empresa. Aunque hay muchos factores en los que enfocarse, aquí tienes tres métricas clave que deben vigilarse.
En cuanto a retención, la tasa de abandono de clientes es una de las métricas clave que debe ser monitoreada. En términos de marketing, la tasa de abandono se refiere al ritmo al que los clientes dejan de trabajar con una empresa en particular. Mide el porcentaje de clientes perdidos durante un periodo de tiempo. Una empresa con una alta tasa de abandono suele indicar una baja retención.
La tasa de retención de clientes se refiere al porcentaje de clientes existentes que permanecen como clientes después de un periodo específico. Se calcula como un porcentaje de los clientes existentes que permanecen leales en ese lapso. Conocer tu tasa de retención puede darte valiosa información sobre lo que mantiene leales a tus clientes. También puede mostrarte cómo mejorar tu servicio y optimizar la experiencia general. Para cuantificar la efectividad de una estrategia o programa de servicio al cliente, las métricas de retención son absolutamente fundamentales para determinar el valor de vida del cliente.
El valor del ciclo de vida del cliente es otra métrica clave para rastrear como parte de un sólido programa de experiencia del cliente. El CLV de una persona se determina no solo por sus compras individuales, sino también por toda su relación con tu empresa. El CLV es el valor total que un cliente aporta durante una relación duradera. Naturalmente, un individuo con un CLV alto es un cliente muy valioso para el negocio. Conocer este valor ayuda a las empresas a desarrollar estrategias para mantener los márgenes de beneficio mientras se aumenta la satisfacción del cliente.
Ahora que hemos cubierto por qué la retención es tan importante, así como las métricas clave a monitorear al utilizar estos métodos, veamos algunas estrategias efectivas para aumentar la retención. Aunque existen muchas maneras creativas y únicas para organizar programas de lealtad y aumentar la retención, aquí tienes doce de las más útiles y relevantes que puedes incorporar a tus esfuerzos de marketing.
La calidad del servicio al cliente suele ser uno de los factores más importantes al tratar con una empresa. Respuestas rápidas y soluciones personalizadas suelen derivar en clientes felices, mientras que la falta de contacto o mensajes impersonales pueden hacer que el cliente no se sienta escuchado. Aunque es casi imposible tener un historial 100% positivo, usar herramientas de calidad ayuda a evitar críticas negativas. Resolver problemas después de la compra es tan importante como resolverlos durante el proceso de compra. Usa múltiples canales de contacto, como correo electrónico, teléfono o chatbots, para brindar soporte. Asignar el agente correcto a su área de experiencia es también crucial. Un cliente que llama para soporte y escucha a un agente repetir un mensaje irrelevante y predefinido es más perjudicial para la reputación de una empresa que útil.
Mantener una comunicación constante con tus clientes es una práctica esencial. Hay muchas formas de mantener el contacto y conocer sus opiniones, mientras les demuestras que estás activo. La automatización de emails es una de las formas más comunes de comunicación regular. Incluso hoy, el email marketing promedia £42 de retorno por cada £1 invertido. Enviando boletines, investigaciones recientes o encuestas, puedes mantener a tus clientes actualizados y obtener comentarios valiosos. Usar redes sociales de manera regular es igualmente crucial para mantener la interacción.
Colaborar con afiliados se ha vuelto cada vez más popular en el marketing, principalmente por su bajo costo y bajo riesgo. Esta estrategia de adquisición funciona de maravilla ya que da exposición al público objetivo que tiene una relación previa con el afiliado. De hecho, el 83% de los especialistas en marketing optan por el marketing de afiliados para aumentar el reconocimiento de marca y la exposición. Los clientes potenciales suelen provenir del mercado objetivo, convirtiéndolos en leads de calidad. Como empresa, aquí es donde intervienes para nutrirlos y educarlos, ya que han mostrado interés. Enviar boletines, contenido útil sobre tus productos y otros incentivos gamificados puede aumentar el compromiso. Hay muchas opciones online como Idevaffiliate, Post Affiliate Pro , Tapfiliate, y más que ofrecen excelentes soluciones para tu esquema de marketing de afiliados.
La prueba social juega un papel crítico en la retención de clientes. La influencia social tiene un gran impacto en la impresión que los clientes tienen de la marca. Si las experiencias positivas se comparten en canales sociales, generas confianza. Para ponerlo en perspectiva, el 82% de los consumidores confían en las redes sociales para buscar reseñas al comprar. Las opiniones de clientes son esenciales hoy en día, especialmente porque muchos están saturados de discursos de ventas tradicionales. La publicidad social es más natural y orgánica en comparación con anuncios genéricos e irrelevantes. Publicar y compartir testimonios e historias reales es más realista y deja una mejor idea de qué esperar. Todos conocemos a alguien que tuvo malas experiencias con publicidad engañosa, así que enfócate en construir prueba social para evitar clientes insatisfechos.
El soporte al cliente no siempre tiene que ser iniciado por el cliente. Poner esfuerzo adicional y proporcionar recursos antes o después de una compra es una excelente forma de ofrecer experiencias personalizadas con información útil. Esto incluye tutoriales, blogs con consejos y trucos, y oportunidades de capacitación uno a uno para temas especializados. Otra opción es publicar una sección “Academia” en tu web para quienes prefieren aprender a su ritmo. En la retención de clientes, el usuario debe sentir que no está solo y tiene un sitio al que acudir con sus preguntas. Durante el recorrido del cliente, esto tendrá un impacto positivo en su decisión de compra, especialmente para los primerizos.
El propósito de los incentivos es recompensar a los clientes por realizar acciones que construyen la marca. Un programa de incentivos aprovecha el deseo de obtener un buen trato y resulta atractivo si ofreces algo valioso a cambio de ser embajador de la marca. Tu empresa se beneficia de cada incentivo canjeado con éxito, ya que básicamente funciona como publicidad gratuita. En este sentido, los incentivos cumplen un papel clave en la construcción de la marca más allá de la base actual. Además de mejorar la percepción de tu marca, un programa de lealtad efectivo hace que las personas se sientan bien por obtener una ventaja. Como ejemplo, considera dar recompensas, tarjetas de regalo, o acceso a ciertas funciones a quienes compartan tus publicaciones en redes sociales. Las investigaciones muestran que el 67% de los clientes disfrutan los sistemas de recompensas porque los motiva a mantenerse con la empresa.
Si hay algo universal en todas las industrias, es que a los clientes les gusta sentirse apreciados. Sin importar el nicho o producto, es una gran práctica adoptar gestos pensados y apreciativos. Esto incluye mensajes cortos o pequeños detalles que representen la marca. Esto deja una buena sensación al cliente y los anima a quedarse. Además, los pequeños obsequios suelen compartirse en redes sociales, así que simultáneamente aumentas tu exposición y muestras lo cercana que es tu relación con los clientes. Siempre vale la pena ir un paso más allá para superar expectativas.
Conectarse con los clientes es uno de los elementos fundamentales de cualquier marca exitosa. Crear una comunidad online de tus clientes tiene un impacto visible y positivo en tus objetivos de retención, ya que los consumidores buscan conexiones con personas, no con corporaciones. A pesar de vivir en un mundo digital, los clientes siguen interesados en ser escuchados y crear relaciones tanto con otros clientes como con la empresa. Una comunidad permite conectar con personas que pueden ayudarles a tener éxito, como líderes de opinión y otros clientes leales. En este espacio compartido, los clientes pueden forjar relaciones valiosas y tener discusiones significativas sobre el nicho y productos.
La gamificación es una excelente manera de mantener el compromiso y premiar a los clientes leales. Gracias a su éxito, se ha vuelto una estrategia destacada. De hecho, el 87% de los minoristas planean implementar gamificación en sus esfuerzos de marketing en los próximos cinco años. Al agregar elementos de juego a tareas simples, despiertas el lado competitivo de las personas a cambio de recompensas. Ejemplos de gamificación pueden ser el seguimiento de progreso, niveles de recompensa y un sistema de puntos canjeables. Casi cualquier objetivo empresarial puede gamificarse de alguna forma. Comprar productos, compartir en redes sociales y obtener descuentos por referidos son formas de motivar e incentivar la interacción.
Las empresas que ofrecen servicios por suscripción se enfocan más en la retención que en la adquisición, ya que atienden principalmente a clientes recurrentes. La retención va mucho más allá de precios competitivos: la motivación para quedarse es más por la calidad y estándares de la empresa. Es uno de los aspectos más desafiantes, ya que el 63% de los editores afirman que convertir su audiencia en suscriptores pagos es un reto clave. Las suscripciones ofrecen un valor a largo plazo que justifica el costo mensual, así que la personalización y la experiencia son clave. Buscar formas creativas de continuar siendo relevante y valioso es esencial para que los clientes no pierdan interés. La comodidad es otro factor, como paquetes, todos los servicios en un solo lugar o funcionalidad accesible en apps móviles.
Al implementar estrategias de lead nurturing, la personalización juega un papel importante para que los clientes sientan que los escuchas. Si recopilas datos y segmentas tu base de clientes, puedes crear experiencias personalizadas y ofrecer información útil que puedan necesitar. En el caso del servicio al cliente, que también debe ser personalizado, demuestra que estás dispuesto a construir relaciones personales y aprender sus necesidades para dar soluciones adecuadas. Los estudios demuestran que los emails personalizados generan 6 veces más transacciones. Esforzarte por entender a tu cliente hace la experiencia más fluida y memorable.
Salir de tu zona de confort para ser activo en tu comunidad local es también una excelente forma de crear relaciones personales con tus clientes. En este mundo donde la actividad y la conciencia social son muy valoradas, participar en eventos puede tener un gran impacto en tu reputación. Esto puede incluir organizar eventos benéficos, dar charlas en escuelas o crear pódcast sobre temas de tu nicho. Hacer actividades creativas en un entorno más personal y sincero puede lograr mucho. Esto ayuda a quitar el velo corporativo y humanizar la empresa.
Existen muchas técnicas divertidas y únicas para construir un programa de lealtad sólido. Al permitir que los clientes se sientan apreciados, aprovechen grandes ofertas y pertenezcan a una comunidad, aprovechas el poder de la retención. A cambio de estas experiencias personalizadas, consigues embajadores de marca dispuestos que forman una base leal. Esforzarte en programas de incentivos gamificados o simplemente garantizar respuestas rápidas y excelente servicio te da puntos extra ante los clientes. Al comunicarte y mantener informados a tus clientes leales, construyes una relación más fuerte y demuestras gratitud. A nadie le gusta comprar en una empresa que hace sentir al cliente que le está haciendo un favor. Invierte por igual en la calidad de tus productos y servicios, ¡y observa hasta dónde pueden llegar tus programas de lealtad!
Dado que el marketing de afiliados solo paga cuando se realizan ventas, se considera una técnica de marketing rentable. La ventaja de esto es que las empresas pueden llegar a una audiencia más amplia y segmentada mientras aumentan su retorno de inversión.
Algunas estrategias efectivas de retención de clientes son utilizar marketing de afiliados, técnicas de gamificación, ser activo en la comunidad, mostrar gratitud y ofrecer grandes incentivos por ser un cliente leal.
Durante un periodo determinado, tu tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de usar tu producto o servicio.
El valor del ciclo de vida de un cliente es el monto total que representa para una empresa a lo largo de su relación.
La adquisición de clientes es el proceso de ganar nuevos clientes.
Penelope es una experimentada redactora y especialista en contenido. Con formación en negocios y psicología, traduce ideas complejas en contenido fácilmente comprensible. Basándose en una amplia experiencia trabajando con personas, se esfuerza por crear contenido útil y completo. Cuando Penelope no está experimentando con infinitas combinaciones de palabras, se vuelca sobre lienzos y plantas.
Explora estrategias de retención accionables y descubre las mejores herramientas de marketing de afiliados para aumentar la participación y la rentabilidad.
Las estrategias de retención de clientes suelen ser descuidadas pero son muy efectivas. Descubre 8 consejos prácticos para fomentar la lealtad, aumentar el valo...
Descubre 11 estrategias comprobadas para involucrar y nutrir afiliados exitosos, impulsando el éxito de tu marketing de afiliados. Aprende a crear páginas de de...
¿Tienes problemas para gestionar tus afiliados? Post Affiliate Pro ofrece consejos prácticos para ayudar a las empresas a gestionar afiliados de manera efectiva...
Únete a nuestra comunidad de clientes satisfechos y brinda excelente soporte al cliente con Post Affiliate Pro.
