Explora el equilibrio estratégico entre impulsar nuevas ventas y enfocarse en los clientes existentes. Aprende tácticas prácticas para la retención, adquisición y optimización del crecimiento de tu negocio.
Toda empresa enfrenta una lucha eterna: ¿debería dedicar más tiempo y recursos a los clientes existentes o priorizar los nuevos prospectos?
Idealmente, te enfocarías en ambos, pero todos sabemos que el día a día de gestionar un negocio rara vez es ideal. No hay suficientes horas en el día (ni suficiente dinero en el banco) para hacerlo todo, así que hay que elegir.
Eso es precisamente lo que vamos a analizar:
No vamos a decidir por ti, pero creemos que esta guía te preparará para elegir lo mejor para tu empresa hoy y en el futuro. Sumérgete y comienza a desarrollar el mejor plan para tu negocio eCommerce y cómo puedes cumplir con las demandas y promesas que los clientes esperan.
Cuando los presupuestos son limitados, es momento de enfocarse en la mejor oportunidad para aumentar los ingresos. Para muchos negocios, la retención de clientes es más barata que la adquisición de clientes . Si haces las cosas bien, mantener un cliente también significa venderle más.
Las cuentas que debes hacer con tu equipo consisten en determinar si tu base actual de clientes es lo suficientemente grande como para sostener el crecimiento que necesitas:
Tu base de clientes debe ser lo suficientemente grande para impulsar el crecimiento del negocio si quieres priorizar el mercado existente. Si no lo es, tu mezcla debe inclinarse hacia la adquisición de nuevos clientes. Otra consideración es si tienes el presupuesto de marketing para cubrir esas demandas.
Si tu empresa ya está ajustada, puedes gastar menos en publicidad y pedir a tu equipo de ventas que haga llamadas directas o envíe correos a los clientes para promocionar nuevos productos o paquetes. Elegir el método realmente requiere entender los costos que podrías enfrentar, así que enfoquémonos en eso.
La vieja regla general dice que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a uno existente. Así que, si tienes poco efectivo, céntrate en tus usuarios actuales e intenta aumentar el monto que te compran a lo largo de su vida como cliente (también conocido como valor de vida del cliente o CLV).
Invesp tiene una excelente infografía que resume las estadísticas de ambos grupos y señala que a los clientes existentes es significativamente más fácil venderles y generalmente gastan un 31% más que los nuevos. Además, tu audiencia actual tiene un 50% más de probabilidad de probar un nuevo producto cuando lo lanzas.
Eso podría parecer que resuelve el debate, pero hay algo a tener en cuenta: no siempre puedes pedirle a los clientes actuales que gasten más. Puede que se sientan abrumados por el marketing constante o cambien de producto, con lo que estarías canibalizando una fuente de ingresos por el beneficio de otra —y si das grandes ofertas en productos nuevos, podrías perder ingresos.
Si tus clientes actuales ya han comprado todo lo que pueden (o tu modelo de negocio hace que los nuevos clientes se saturen rápido), dedicar tiempo aquí en vez de nutrir nuevos prospectos puede hacerte gastar mucho sin ver grandes ganancias.
La etapa de tu negocio también puede determinar algunos de estos factores. Por ejemplo, si eres una empresa grande y en crecimiento con muchos clientes activos, debes vigilar que la deserción no supere la llegada de nuevos clientes.
Invertir en el área de menor riesgo suele ser más seguro. Una alta tasa de retención significa clientes felices. Sin embargo, una alta tasa de adquisición significa que tienes un buen proceso de integración de nuevos clientes y los mantienes satisfechos a corto plazo.
Prioriza la experiencia que ya sabes brindar mejor y trabaja la otra en segundo plano. Esa es nuestra recomendación, considerando que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.
La experiencia del cliente debe hacerte pensar siempre en tu equipo y lo que puede lograr. Aprovecha las relaciones que ya tienen con los clientes actuales y cómo interactúan con los nuevos. Registra y haz seguimiento de todo lo que puedas, de cada cliente que puedas.
El conocimiento es una táctica premium de retención de clientes, todos los días y en cualquier negocio.
Escuchar a clientes, prospectos y quienes dejan de comprarte es una mina de oro. Ayuda a que los actuales se sientan escuchados y bienvenidos, lo que los hace más propensos a comprar. Los nuevos se sienten valorados desde el inicio, lo que los hace más propensos a quedarse. Y los que se van te dan valiosas lecciones sobre lo que haces bien y mal.
“Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje.”
– Bill Gates
Recomendamos entrevistas y cuestionarios a clientes cuando quieras identificar productos o servicios que podrían necesitar pero que no pueden o no te están comprando ahora. No termines la encuesta tratando de venderles. Puedes ofrecerles cupones (o mejor aún, una taza de café gratis) para que respondan sin sentirse presionados.
Las encuestas sin ventas también son excelentes para descubrir dónde los clientes necesitan ayuda. Puedes ser completamente transparente con ellos. Diles que quieres saber dónde tienen dificultades o problemas para poder mejorar tus productos o desarrollar algo nuevo. Todo el marco se trata de beneficiar al cliente a futuro, no de pedirle que compre mañana.
Elige cuidadosamente al personal que aplicará estas encuestas o conversará con los clientes.
Si tienes miembros del equipo dedicados a clientes específicos, que sean ellos quienes contacten directamente. Si envías a una lista de correo, incluye la firma e información de contacto de la persona más capacitada para responder dudas.
Confía en la persona que tus clientes sientan que resolverá el problema. Probablemente no sea tu equipo de marketing (aunque creen y envíen el correo). A menudo, es quien brinda soporte posventa.
Determinar esto lleva tiempo, pero valdrá la pena. Obtendrás información que te dirá si hay nuevas áreas de producto o si tus clientes actuales no están listos para comprarte más. A veces, estas respuestas son tu mejor herramienta para decidir si enfocarte en clientes existentes o nuevos.
Y si tu relación con ellos es muy buena, estos correos son la manera perfecta de lograr que los clientes te empiecen a ver de otra forma. Preparan a tu audiencia para oportunidades de venta cruzada y upsell en las próximas semanas o meses.
También nos gustan esas encuestas como el objetivo principal para entender tu mercado en general. Esa investigación junto con el análisis de la competencia y las áreas donde se quejan los clientes puede darte una nueva herramienta para aprovechar ambas oportunidades: nuevos productos.
Si tienes ingresos de sobra o has detectado una brecha importante que mejoraría tu relación con los clientes actuales, considera una nueva oferta. Puede ser un desarrollo completamente nuevo o empaquetar tus productos , donde juntas varios artículos. A veces, un paquete reduce la barrera de entrada lo suficiente como para que alguien se convierta en suscriptor a largo plazo. Así es como muchas de esas cajas de suscripción logran quedarse para siempre.
Un punto importante es que necesitas presupuesto tanto para el producto como para promocionarlo en tus canales de venta. Debe tener toda una campaña de lanzamiento. Dependiendo de cuán dispuestos estén los clientes actuales a comprar más (o de la magnitud del problema que tenían), puedes usar publicidad para dirigirte a ellos.
Sin embargo, la mayoría de tus anuncios deben estar enfocados en nuevos clientes. Esto te permite mantenerte positivo respecto a la combinación única en vez de pedirle a la gente que reemplace algo que no era tan bueno antes.
La excepción es el email marketing y la gran lista de contactos que ya tienes. Aquí, tu mensaje puede abordar específicamente cómo la nueva solución es una mejora y el beneficio de reemplazar algo antiguo. Enfócate en mostrar cómo das más soporte al cliente y estarás en buen camino.
Las opiniones de los clientes actuales deben definir nuevas opciones y avances de producto, pero puede ser más inteligente ofrecer la mejor oferta a los nuevos clientes.
Observa dónde el mercado está saturado de ofertas y servicios para ver si necesitas considerar nuevos segmentos a los que apuntar. Si hay poca superposición en tus bases de clientes, puede que hayan visto una oportunidad que tú pasaste por alto.
También puede que hayan encontrado mejores formas de llegar a tu audiencia. El análisis de palabras clave en sus sitios web, anuncios y páginas de destino, por ejemplo, puede mostrarte que tu público objetivo se identifica más como “millennial con familia en crecimiento” que como “comprador de primera casa”. Hay mucha coincidencia entre esos grupos, pero sus hábitos de búsqueda y navegación pueden ser muy diferentes.
Revisa canales de distribución, industrias y otras fuentes de datos para buscar potencial sin explotar y áreas donde tu competencia está creciendo. Al mismo tiempo, podrías encontrar vacíos que tus competidores no han notado. Es una táctica de retención que también beneficia naturalmente la adquisición.
Supón que ambos están en la industria de mascotas y Texas es un campo de batalla. Tu competidor puede pensar que la cultura del estado es muy perruna y enfocar sus anuncios solo en perros. Pero no ha notado que tres ciudades de Texas están en el top 10 de mejores ciudades estadounidenses para inquilinos con gatos según Apartment List.
Medir tu mercado te enseña cómo enfocarte en tus clientes. Medir a la competencia te muestra dónde aplicar cada parte de ese enfoque.
Otra forma de impulsar nuevas ventas, con el efecto secundario de complacer a clientes existentes, es asociarte con una empresa y exponer tus productos a su lista de ventas. Si tus productos o servicios complementan una oferta de otra empresa, considera unir fuerzas y compartir objetivos.
Esto funciona especialmente bien cuando sus clientes necesitan tu producto o servicio para completar una tarea. Cuanto más te necesiten, más probable es que veas un aumento de ventas sin gastar mucho. Al compartir listas, tienes un nuevo conjunto de prospectos que ya están dispuestos a recibir tus mensajes.
Además, ambas empresas tienen interés en aumentar tus ventas. En algunos casos, eso significa que harán gran parte del trabajo pesado.
Piensa en el último producto que compraste que traía pilas incluidas. Conseguías lo que querías y se lo comprabas a esa empresa sin pensar en el fabricante de las pilas. Sin embargo, ambas empresas lograron venderte. Esa relación es una de las mejores opciones porque puedes mover producto de forma consistente y puede ser un buen objetivo cuando pienses con qué tipo de empresas asociarte en tu próximo proyecto.
También puede darte el enfoque correcto para aprovechar tendencias recientes del marketing de afiliados y relaciones en e-commerce y otras industrias.
Es fácil ver la adquisición de nuevos clientes y aumentar el CLV de los existentes como dos temas separados. Así solemos pensarlo y probablemente así planteaste la búsqueda en Google que te trajo aquí.
Sin embargo, puede que no sea necesario plantearlo como uno u otro.
La base del éxito empresarial, ya sea mirando a largo plazo con los clientes actuales o a corto con nuevas adquisiciones, es lograr que tu marketing de producto y atención al cliente trabajen juntos para beneficiar a todos los clientes. Desde la perspectiva de procesos de negocio, verás mucho solapamiento en tus estrategias para ambos.
Podría verse así:
Casi todos los negocios del mundo están en algún punto de ese ciclo. La mejor forma de decidir dónde enfocarte es analizar tu mezcla de clientes actuales y nuevos y ver dónde encajas.
Si bien adquirir nuevos clientes es importante para el crecimiento, retener a los existentes suele ser más rentable. El enfoque adecuado depende de la etapa de tu negocio, el tamaño de tu base de clientes y los objetivos generales.
Normalmente cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente. Las estrategias de retención pueden ser más eficientes para aumentar los ingresos a largo plazo.
Aprovecha personal de alta calidad, realiza entrevistas y encuestas a clientes, ofrece una excelente experiencia y utiliza ofertas personalizadas o nuevos productos basados en la retroalimentación de los clientes.
Desarrolla nuevos productos u ofertas combinadas que atraigan a ambos grupos y utiliza mensajes de marketing personalizados. El email marketing y campañas especiales pueden abordar eficazmente las necesidades de ambos segmentos.
Evalúa el tamaño actual de tu base de clientes, las necesidades de crecimiento y tu modelo de negocio. Si tu base existente es grande y está comprometida, enfócate en la retención; si no, prioriza la adquisición hasta que la base sea sostenible.
Jake Rheude es el Director de Marketing de Red Stag Fulfillment, un almacén de cumplimiento de comercio electrónico que nació del ecommerce. Tiene años de experiencia en ecommerce y desarrollo de negocios.
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